Tutti i clienti assicurativi, sia persone fisiche che giuridiche hanno la possibilità di presentare un reclamo alla propria assicurazione in caso di torto subito da uno scorretto comportamento di un operatore dell’ambito assicurativo.
I reclami possono riguardare la qualificazione degli indennizzi, l’attribuzione di gestione nei sinistri, il totale del sinistro e numerosi altri aspetti riguardanti il contratto. In ogni caso il reclamo deve essere inviato all’Ufficio reclami della società, tramite posta, e-mail o telefax.
Sul portale delle compagnie assicurative è nelle note informative precontrattuali sono presenti tutte le indicazioni utili al consumatore per la consegna di un reclamo.
Le società che operano in Italia sono obbligate a registrare tutti i reclami ricevuti in uno schedario elettronico che viene continuamente aggiornato con le informazioni riguardanti la loro trattazione.
Inoltre, la società assicurativa deve dare una risposta al cliente entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo avvenuto. In caso di mancato rispetto della data di scadenza, la società viene punita con una mora amministrativa pecuniaria da parte dell’IVASS.
Per quanto riguarda il reclamo, questo può essere presentato dall’assicurato, dal beneficiario di un contratto di assicurazione o colui che ha subito il sinistro e tutte le società riconosciute per la rappresentanza degli interessi degli acquirenti.
Qualora la società assicurativa non dovesse fornire una risposta o se questa viene ritenuta insufficiente è possibile rivolgersi all’IVASS. Ciò significa che è necessario compilare lo specifico modulo di reclamo IVASS e inviarlo tramite PEC all’indirizzo “tutela.consumatore@pec.ivass.it”.
È consigliabile allegare file in formato pdf, in quanto altri formati non saranno considerati. Ricordiamo anche che il messaggio PEC non deve essere superiore ai 5 MB.
Oltre ciò, è possibile inviare il reclamo tramite FAX al numero 06/42133206 e, attraverso posta ordinaria all’indirizzo: “IVASS – Servizio Tutela del Consumatore Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma.
Quanto al modello di reclamo IVASS, questo deve presentare fondamentali elementi come:
- l’indicazione della compagnia assicuratrice di cui si lamenta l’operato;
- il motivo del reclamo,
- le circostanze utili per valutare quanto accaduto
- la copia del reclamo già inoltrato alla società.
Oltre ciò, l’IVASS raccomanda di non inoltrare documentazione non necessaria per l’indagine, come certificati medici, cartelle cliniche, fotografie e cosi via.
Dopo aver ricevuto il reclamo, l’IVASS avvia l’attività di indagine. Invia una copia del reclamo alla società assicurativa interessata, chiedendo di fornire i chiarimenti di quanto accaduto e di rispondere in modo tempestivo e completo al reclamante.
Qualora necessario l’autorità amministrativa può ottenere informazioni da altri individui sui quali esercita la vigilanza, incluse le imprese. Il reclamante riceve una risposta dall’IVASS sull’esito del reclamo in massimo 90 giorni dalla presentazione del reclamo.
Nel caso in cui l’autorità amministrativa riconosca da parte dell’impresa una violazione delle direttive, avvia un procedimento sanzionatorio.
È di fondamentale importanza sapere che l’autorità non può risolvere le questioni sorte tra un acquirente e una compagnia assicurativa né di agire con una propria decisione in riguardo ai rapporti tra contrattuali tra le parti.
Per di più, è importante sapere che se in prima battuta il reclamo viene inviato all’IVASS, l’autorità stessa ha il compito di provvedere di inoltrarlo alle imprese.
